La ville de Gand en Belgique veut intégrer l’intelligence artificielle (IA) dans les services municipaux pour les administrés dès 2025. Les autorités locales libéral-démocrates d’Open VLD veulent faire de leur ville la capitale technologique de l’Europe, et cela passera par le recours accru à l’IA dont elles espèrent qu’elle traitera plus facilement les dossiers complexes que les agents humains. La municipalité a choisi un partenaire-IT, District 09 ; son directeur, Stefan De Smet estime que les programmes mis en place pourront offrir aux collaborateurs de la ville « une importante plus-value », notamment par l’automatisation de certaines tâches. Mais il est aussi question d’« améliorer les services rendus aux citoyens, par exemple à travers le recours aux chatbots automatiques ». Autrement dit, au lieu de se trouver face à un interlocuteur plus ou moins compétent mais humain, les Gantois et autres utilisateurs des services publics devront échanger avec des robots dont les excuses pour leur incompétence sont encore plus agaçantes que celles des stagiaires un peu perdus. Qui ne s’est trouvé confronté au cours d’un de ces échanges avec une machine à l’odieuse assertion : « Veuillez m’excuser, je suis encore en phase d’apprentissage », après de nombreux « pouvez-vous poser votre question autrement » pour les démarches les plus simples qu’on désespère de voir aboutir ? On ne se heurtera plus à des imbéciles, à qui l’on peut pardonner après tout, on se fracassera contre le mur de l’impersonnalité. Il paraît que c’est le progrès.