L’intelligence artificielle est censée augmenter la productivité et l’efficacité de ses utilisateurs tout en leur facilitant le travail. Mais il s’avère que le recours aux outils de l’intelligence artificielle générative fait en réalité l’inverse : en intensifiant la charge de travail, elle provoque des burn-out chez certains de ses usagers. C’est ce qu’a constaté une nouvelle étude réalisée par Boston Consulting Group (BCG), qui accompagne les entreprises dans le domaine de la stratégie IA.

Alors que des sociétés récompensent déjà leurs employés en fonction de leur utilisation de l’IA, pour le codage par exemple, les salariés se retrouvent à jongler entre un nombre croissant d’outils et sont plongés dans l’activité multitâche, qui devient la norme des postes fonctionnant avec l’intelligence artificielle. Selon les auteurs de l’étude, Julie Bédard, Matthew Kropp et autres, les utilisateurs humains sont poussés au bout de leur capacité cognitive. C’est une réalité que l’on retrouve dans les messages sur les réseaux sociaux, évoquant une charge cognitive augmentée, la saturation de leur capacité d’attention ainsi que la fatigue mentale.

Ce n’est pas le travail lui-même qui provoque cette fatigue, c’est sa gestion alors que l’on travaille simultanément sur plusieurs dossiers, avec en outre la nécessité d’intervenir rapidement en cas de bug. Certains parlent ainsi d’un « épuisement quotidien ». La situation s’aggrave encore quand les employés n’ont pas l’impression de réaliser une tâche qui a du sens, ce qui est souvent le cas lorsque leur travail est de fait effectué par la machine.

L’IA provoque des burn-out, mais aussi et surtout de la fatigue mentale

L’étude a porté sur 1.488 travailleurs américains à plein temps, ayant divers niveaux de responsabilité dans des industries de types différents, et elle a montré que « l’épuisement cognitif » atteint des niveaux significatifs – un phénomène que les chercheurs ont appelé « friture du cerveau ». C’est la situation où la fatigue mentale due à un usage ou une surveillance excessifs d’outils IA, finit par dépasser la capacité cognitive de l’utilisateur.

« Les participants ont décrit une sensation de “bourdonnement” ou un brouillard mental accompagné de difficultés à se concentrer, d’un ralentissement dans la prise de décision et de maux de tête. Cette tension mentale associée à l’IA entraîne des coûts importants sous forme d’augmentation des erreurs commises par les employés, de fatigue décisionnelle et d’intention de démissionner », précise le Harvard Business Review.

Ce n’est que dans les situations où l’employé est remplacé par l’IA dans des tâches répétitives ou routinières que les burn-out sont moins fréquents.

Puisque l’utilisation de l’IA est différente selon les tâches et les outils utilisés, les chercheurs se sont intéressés à celle qui entraîne le plus de fatigue et de stress mental. Il apparaît que ce sont les opérations de surveillance les plus lourdes qui entraînent les résultats les plus négatifs, et la fatigue se révèle alors proportionnelle au degré de surveillance directe exigé. Une surveillance intensive de l’IA est aussi celle qui provoque la sensation d’être dépassé par les quantités d’informations à gérer. L’épuisement mental est encore plus important lorsque la surveillance intense s’accompagne de l’augmentation de la charge de travail : l’employé porte davantage de responsabilité en devant surveiller le résultat de l’utilisation de davantage d’outils, pendant un temps qui, lui, n’évolue pas.

« Friture du cerveau » : la fatigue mentale liée à l’usage intensif de l’IA

Les chercheurs ont également constaté avec étonnement que l’utilisation de plusieurs IA n’augmente la productivité que jusqu’à un certain point. L’augmentation est importante en passant à deux outils, existe toujours mais diminue à partir du troisième, puis l’ajout d’outils supplémentaires et sa logique « multi-tâche » fait diminuer la productivité d’ensemble.

A une question faisant directement le lien entre l’utilisation d’outils IA et la « friture du cerveau », 14 % des personnes interrogées ont affirmé en reconnaître les symptômes et les avoir subis, avec des différences selon les domaines d’utilisation. Ainsi, les utilisateurs dans le domaine du marketing ont-ils répondu oui à 26 %, contre seulement 6 % des juristes. Le syndrome s’accompagne d’ailleurs d’une plus forte proportion d’erreurs, grandes ou petites, chez les utilisateurs.

En conclusion, les chercheurs estiment que les effets de l’utilisation de l’IA, notamment sur la fatigue mentale – à distinguer du burn-out qui est davantage un état émotionnel – dépendent beaucoup de la manière dont les responsables ou chefs d’équipe en expliquent ou non le fonctionnement. Ils notent également que l’attention du travailleur n’est pas extensible à l’infini et qu’il appartient aux responsables d’en tenir compte dans leurs exigences de travail.

Bref, ils n’incriminent pas l’intelligence artificielle en tant que telle, en expliquant que celle-ci peut avoir des effets positifs, notamment lorsqu’il s’agit de remplacer des tâches sans intérêt, mais qu’il faut en tout point tenir compte de l’humain, y compris au profit des résultats de l’entreprise eux-mêmes.

Mais tout cela contredit la logique même de l’IA, qui est de remplacer aussi largement que possible la pensée humaine. Elle déshumanise jusque dans son rythme d’action. Et les vrais problèmes sont là.

Anne Dolhein