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L’intelligence artificielle à l’assaut du secteur bancaire : les clients des banques bientôt servis (et contrôlés) par des machines ?

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Quand l’intelligence artificielle investit le secteur bancaire


 
Si l’intelligence artificielle (AI) est déjà utilisée par les banques pour une gestion plus efficace de leurs relations avec les clients (une manière d’accroître les profits généralement présentée comme une amélioration de « l’expérience client »), cette évolution n’en est qu’à ses débuts. En réalité, gênées par leurs systèmes existants, leur culture déjà ancienne et leur prudence excessive face aux nouvelles technologies, les banques sont très en retard dans ce domaine par rapport aux géants de l’Internet Google et Facebook. Mais, prenant exemple justement sur les médias sociaux, le secteur bancaire est en train de faire sa transition.
 

Avec l’intelligence artificielle, le secteur bancaire va connaître une véritable révolution au cours des prochaines années

 
Cette transition est aujourd’hui favorisée par l’utilisation croissante des canaux de communication à distance des clients avec leur banque en lieu et place des traditionnelles agences bancaires. Et avec les données que possèdent les banques sur leurs clients, bien plus détaillées que celles dont disposent les médias sociaux, les utilisations possibles de l’intelligence artificielle paraissent ne pas avoir de limites. Un rapport récent du Global Risk Institute (GRI), un organisme fondé au Canada par les grandes banques, les principaux assureurs et les fonds de pension, confirme que les conditions sont mûres pour le développement de l’intelligence artificielle dans le secteur financier en général.
 
Pour les banques, il peut s’agir de faire des économies en remplaçant les conseillers financiers des agences par des logiciels-robots de centres de contact pour répondre aux questions les plus simples des clients, afin de réserver l’intervention d’êtres humains pour les questions plus complexes. Des êtres humains qui pourront d’ailleurs être eux aussi assistés – et contrôlés – par des modules d’intelligence artificielle.
 
Des applications peuvent ainsi être créées, par exemple pour conseiller aux clients, pour chaque transaction, un mode de paiement préféré sur leur téléphone portable. Les technologies biométriques et de reconnaissance vocale pourront renforcer la sécurité des transactions, et les banques pourront proposer de manière quasi-automatisée des services profilés pour chaque client en fonction des données contenues dans leurs systèmes.
 
Un autre exemple de déploiement possible de l’intelligence artificielle est la lutte contre le blanchiment d’argent. Aujourd’hui, il faut que des employés passent en revue pendant des heures les transactions suspectes, ce qui produit de nombreuses fausses alertes. Demain – nous promet-on – l’intelligence artificielle pourra se charger de la chose de manière plus efficace et moins onéreuse pour les banques.
 

L’intelligence artificielle va permettre aux banques d’exploiter à fond leurs innombrables données sur les clients, pour le meilleur et pour le pire

 
« Déployée au service de l’intelligence économique et marketing, l’intelligence artificielle peut être un véritable atout pour les banques, notamment en leur permettant de construire une vision 360° de leurs clients », expliquait il y a peu sur le site du magazine Challenges un responsable d’une entreprise de « technologies d’analyse cognitive pour la gestion des contenus non structurés ». Une « vision 360° », c’est-à-dire une connaissance totale, pour de meilleurs services mais aussi pour une maximisation des profits de la banque assistée par l’intelligence artificielle. Une intelligence artificielle dont Elon Musk, président de Tesla et cofondateur de PayPal, disait récemment qu’elle était potentiellement plus dangereuse que la Corée du Nord avec ses missiles nucléaires…
 

Olivier Bault